Assistenza post vendita: perchè è importante?

Assistenza post vendita: perchè è importante?

Fabiana Fanti
lunedì 13 luglio 2020

Scopri 3 benefici di un buon servizio post vendita, una leva importante che può portare notevoli risultati, se gestita in modo appropriato.

Il servizio di assistenza post vendita è parte integrante del processo commerciale.Talvolta può essere considerato solo come una grana sia dai clienti, che temono il peggio quando è la prima volta che devono relazionarsi con l'assistenza di una nuova azienda, sia da alcuni venditori, concentrati solo nella vendita e consegna del bene. In realtà, l'after sales, può essere una leva importante che può portare notevoli risultati, se gestita in modo appropriato. 

Quali sono 3 benefici di un buon servizio post vendita? 

  1. Ridurre la tensione, i disagi del cliente e i contenziosi
  2. Migliorare i propri prodotti
  3. Fidelizzare i clienti 

1. Ridurre la tensione, i disagi del cliente e i contenziosi

Quando si verifica un problema sul funzionamento di un nostro prodotto in garanzia, il cliente vive una situazione di stress. Può essere quindi plausibile iniziare una telefonata di assistenza con un cliente nervoso, che descrive la problematica riscontrata alzando i toni. Ciò di cui il cliente ha bisogno è innanzitutto trovare un tecnico empatico che lo ascolti.Bisogna cercare di restare tranquilli e pazienti mentre il cliente esprime cosa ha causato la sua frustrazione. Subito dopo è importante rassicurarlo in modo professionale, comunicandogli che la sua problematica sarà presa in carico immediatamente e gli si spiegano in modo chiaro i semplici steps da seguire, come ad esempio la rapida compilazione del modulo di assistenza. Con questo modo di gestire le assistenze, abbiamo più e più volte riscontrato che il cliente che all'inizio era fortemente agitato, arriva a concludere la telefonata molto più tranquillo poiché ha capito esattamente i semplici passaggi che deve seguire per una rapida risoluzione del problema.

Foto di una assistenza post vendita S.A.M.A. Italia, per risolvere un problema idraulico. Dalla segnalazione del problema l'assistenza è stata chiusa in 3 giorni.

Primo giorno: il cliente ci ha mandato la segnalazione del problema tramite email. Telefonata al cliente da un nostro tecnico.

Secondo giorno: spedizione strumento del cliente alla nostra sede.

Terzo giorno: Riparazione

2. Migliorare i propri prodotti

Una buona gestione del post vendita ci aiuta a raccogliere informazioni su malfunzionamenti degli strumenti o su problemi legati al loro utilizzo. Tutte queste sono informazioni preziose per migliorare il prodotto o modificarlo per renderlo più user friendly.

3. Fidelizzare i clienti

I clienti sanno bene che non esistono aziende infallibili e prima o poi sarà necessario rivolgersi all'assistenza post vendita, tuttavia, il come viene gestito il servizio fa davvero molta molta differenza tra un'azienda e i suoi competitors.

Il cliente che interagisce con personale empatico e qualificato, non può che essere contento e sentirsi rassicurato.

"I clienti non vogliono che siate perfetti, vogliono semplicemente che risolviate i problemi quando si verificano"
Donald Porter - British Airways 

Quale miglior presupposto per rafforzare un rapporto di compravendita?

"Un trattamento cortese farà del tuo cliente una pubblicità automatica"
James C. Penny - J.C. Penny

I clienti soddisfatti, diventano clienti fedeli che saranno orgogliosi di consigliare la tua azienda ad altre con necessità simili.

Il passaparola, oltre alle ricerche tramite google, è uno dei principali canali che portano nuovi clienti alle aziende come la nostra.

Spesso ci chiamano nuove aziende dietro consiglio di un nostro cliente. L'approccio iniziale della telefonata è molto informale, come se già ci conoscessero, e si fidano di noi senza averci mai visto o parlato prima proprio in virtù del passaparola.

Ecco perché un feedback pubblico di un cliente che ti conosce da anni, può davvero trasmettere fiducia ad altre aziende e spingerle a contattare te anziché i tuoi competitors.

Leggi i feedback che ci hanno lasciato alcuni clienti affezionati.

Il marketing non deve arrestarsi al momento della vendita del prodotto o del servizio proposto ma anzi dovrà proseguire oltre questa fase, accompagnando il cliente nella sua esperienza post vendita.

Come si riesce a fidelizzare un cliente?

Deve sentirsi soddisfatto prima, durante e dopo l'acquisto, affezionandosi alle persone che "fanno l'azienda" e al marchio, restandogli fedele nel tempo.


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